Modifican el Reglamento General para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS RESOLUCION DE SUPERINTENDENCIA Nº 117-2015-SUSALUD/S Lima, 10 de agosto de 2015 VISTOS: El Informe Nº 080-2015/SAREFIS de la Superintendencia Adjunta de Regulación y Fiscalización, de fecha 31 de julio de 2015, y el Informe Jurídico Nº 019-2015-SUSALUD/OGAJ de la Oficina General de Asesoría Jurídica, de fecha 24 de junio de 2015; y, CONSIDERANDO: Que, la Constitución Política del Perú sábado, agosto 15, 2015

Modifican el Reglamento General para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS
RESOLUCION DE SUPERINTENDENCIA Nº 117-2015-SUSALUD/S
Lima, 10 de agosto de 2015
VISTOS:

El Informe Nº 080-2015/SAREFIS de la Superintendencia Adjunta de Regulación y Fiscalización, de fecha 31 de julio de 2015, y el Informe Jurídico Nº 019-2015-SUSALUD/OGAJ de la Oficina General de Asesoría Jurídica, de fecha 24 de junio de 2015; y,
CONSIDERANDO:

Que, la Constitución Política del Perú reconoce el Derecho a la Salud y a la Seguridad Social como valores fundamentales de nuestra sociedad; en efecto, en el artículo 7º de la norma constitucional, se dispone que todos los peruanos tienen derecho a la protección de su salud, la del medio familiar y de la comunidad, así como el deber de contribuir a su promoción y a su defensa; y, en el artículo 9º, se establece que el Estado determina la Política Nacional de Salud, siendo el Poder Ejecutivo quien norma y supervisa su aplicación;

Que, con la promulgación de la Ley Nº 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud, se consagró que toda persona tiene derecho al acceso a los servicios de salud, al acceso a la información, a la atención y recuperación de la salud y al consentimiento informado;

Que, por Resolución de Superintendencia Nº 160-2011-SUNASA/CD de fecha 20 de diciembre de 2011, se aprobó el "Reglamento General para la atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS", con el objeto de establecer los lineamientos para el procedimiento general de atención a los reclamos de los usuarios ante las referidas instituciones, así como habilitar la instancia de queja tuitiva ante la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud; y, con la finalidad de promover soluciones oportunas y directas, ante la insatisfacción del usuario con la prestación del servicio de salud o la cobertura brindada, según lo estipulado en el plan de salud o convenio suscrito, o cuando se ha vulnerado el derecho de toda persona a la seguridad social en salud, o las garantías explícitas en salud establecidas en el marco del Aseguramiento Universal en Salud;

Que, el Decreto Legislativo Nº 1158, que dispone medidas destinadas al Fortalecimiento y cambio de denominación de la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud - SUNASA, establece que la Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD, es un organismo técnico especializado adscrito al Ministerio de Salud, que cuenta con autonomía técnica, funcional, administrativa, económica y financiera, que tiene como finalidad promover, proteger y defender los derechos de las personas al acceso a los servicios de salud, supervisando que las prestaciones sean otorgadas con calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad, con independencia de quien las financie, así como los que correspondan en su relación de consumo con las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS o Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS, incluyendo aquellas previas y derivadas de dicha relación;

559307 NORMAS LEGALES
Sábado 15 de agosto de 2015
El Peruano / Que, el artículo 7º del Texto Único Ordenado - TUO de la Ley Nº 29344, Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud, aprobado por Decreto Supremo Nº 020-2014-SA, define a las IAFAS como aquellas entidades o empresas públicas, privadas o mixtas, creadas o por crearse, que reciban, capten y/o gestionen fondos para la cobertura de las atenciones de salud o que oferten cobertura de riesgos de salud, bajo cualquier modalidad;

Que, el artículo 8º del referido TUO define a las IPRESS como aquellos establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, públicos, privados o mixtos, creados o por crearse, que realizan atención de salud con fines de prevención, promoción, diagnóstico, tratamiento y/o rehabilitación; así como aquellos servicios complementarios o auxiliares de la atención médica, que tienen por finalidad coadyuvar en la prevención, promoción, diagnóstico, tratamiento y/o rehabilitación de la salud. Éstos, en adición al cumplimiento de las normas de carácter general del Ministerio de Salud, para brindar servicios de salud deberán encontrarse registradas en
SUSALUD;

Que, SUSALUD tiene bajo el ámbito de su competencia a todas las IAFAS, IPRESS y Unidades de Gestión de IPRESS (UGIPRESS), definidas éstas últimas como aquellas entidades o empresas públicas, privadas o mixtas, creadas o por crearse, diferentes de las IPRESS, encargadas de la administración y gestión de los recursos destinados al funcionamiento idóneo de las IPRESS, de acuerdo al artículo 11º de la acotada norma;

Que, por Decreto Supremo Nº 031-2014-SA se aprueba el Reglamento de Infracciones y Sanciones de la Superintendencia Nacional de Salud, que establece la tipología de infracciones y los criterios para la determinación de las sanciones aplicables a las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS), Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) y a las Unidades de Gestión de IPRESS (UGIPRESS); y en el literal b) del artículo 9º relativo el Procedimiento Administrativo Sancionador, se regula el trámite del Informe final de una queja presentada por un usuario o tercero legitimado;

Que, para los efectos de adecuar el procedimiento para la Atención de Quejas de las personas usuarias de los Servicios de Salud, en cumplimiento de las competencias conferidas por el Decreto Legislativo Nº 1158 y el Reglamento de Infracciones y Sanciones, resulta necesario modificar la Resolución de Superintendencia Nº 160-2011-SUNASA/CD que aprueba el Reglamento General para la atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS;

Que, la presente norma resulta más favorable al administrado, toda vez que establece un procedimiento de la Queja ante SUSALUD que faculta a los administrados a gozar de todos los derechos y garantías inherentes al debido procedimiento administrativo como exponer sus argumentos, actuar pruebas y obtener una decisión motivada y fundada en derecho ejercida por la autoridad administrativa, en mérito del principio de racionalidad.

Que, asimismo las modificaciones normativas se orientan a salvaguardar derechos fundamentales e intereses legalmente protegidos, deviniendo perentoria su aplicación inmediata, situación que configura una causal de excepción a la publicación de la presente norma, conforme a lo previsto por el numeral 3.2. del artículo 14º del Decreto Supremo Nº 001-2009-JUS;

Que, de conformidad con los literales f) y t) del artículo 10º del Reglamento de Organización y Funciones de SUSALUD, aprobado por Decreto Supremo Nº 008-2014-SA, en concordancia con el numeral 6 del artículo 23º del Decreto Legislativo Nº 1158, corresponde a la Superintendente aprobar las normas de carácter general de SUSALUD, y expedir Resoluciones que le correspondan en cumplimiento de los acuerdos del Consejo Directivo, así como las que correspondan al ámbito de sus funciones y las que se establezcan por norma legal;

Con los vistos del Superintendente Adjunto de Regulación y Fiscalización, del Intendente de la Intendencia de Normas y Autorizaciones, y del encargado de las funciones de la Oficina General de Asesoría Jurídica; y, Estando a las facultades conferidas por el Reglamento de Organización y Funciones de SUSALUD, aprobado por Decreto Supremo Nº 008-2014-SA, en concordancia con el Decreto Legislativo Nº 1158.

SE RESUELVE:

Artículo 1.- MODIFICAR el inciso g) del numeral 4.2 del artículo 4 del Reglamento General para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS, aprobado por Resolución de Superintendencia Nº 160-2011-SUNASA/CD, el cual quedará redactado en los siguientes términos:
"Artículo 4.- Acrónimos y Definiciones 4.2 . Definiciones (...)
g. Queja Tuitiva: Es la manifestación verbal, escrita o realizada por cualquier otro medio contemplado en la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, que realiza el usuario o tercero legitimado ante SUSALUD, con motivo de su insatisfacción con los servicios brindados por una IAFAS o IPRESS. La Queja Tuitiva puede ser presentada ante SUSALUD, de forma directa una vez producida la insatisfacción o ante la disconformidad con la atención de su reclamo en la IAFAS
o IPRESS.

En ningún caso la Queja Tuitiva dará lugar a indemnización al usuario por los daños o perjuicios que hayan podido causar la IAFAS o IPRESS, quedando a salvo el derecho del usuario de acudir en la vía judicial o a través de medios alternativos de solución de controversias de acuerdo a la normativa vigente."
Artículo 2.- MODIFICAR el artículo 36 del Reglamento General para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS, aprobado por Resolución de Superintendencia Nº 160-2011-SUNASA/ CD, el cual quedará redactado en los siguientes términos:
"Artículo 36.- Plazo de Interposición La Queja Tuitiva puede presentarse ante SUSALUD
en el plazo señalado en el numeral 233.1 del artículo 233 de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, a partir de producida la insatisfacción del usuario con el servicio brindado por la IAFAS o IPRESS, o de notificado éste con el informe de resultado de su reclamo.

La interposición de la Queja Tuitiva no constituye vía previa para acudir a la vía judicial o medios alternativos de solución de controversias de acuerdo a la normativa vigente."
Artículo 3.- MODIFICAR el artículo 37 del Reglamento General para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS, aprobado por Resolución de Superintendencia Nº 160-2011-SUNASA/ CD, el cual quedará redactado en los siguientes términos:
"Artículo 37.- Procedimiento La Queja Tuitiva deberá ser dirigida a IPROT, por cualquiera de los medios contemplados en la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, constituyendo el órgano de línea responsable de su trámite y atención al interior de SUSALUD, debiendo orientar al usuario respecto a los alcances de esta y promoviendo el acceso a los medios alternativos de solución de controversias.

Cuando del resultado de la evaluación de la Queja Tuitiva se advierta la presunta comisión de infracciones, IPROT deberá informarlo a la Intendencia de Fiscalización y Sanción (IFIS) para que proceda según sus atribuciones.

El procedimiento de atención de la Queja Tuitiva en SUSALUD no podrá exceder de los treinta (30)
días hábiles, debiendo IPROT informar de su resultado al usuario o su representante legal dentro del plazo establecido en el artículo 32 del presente Reglamento según corresponda.

Excepcionalmente, el Intendente de IPROT mediante decisión debidamente motivada, podrá conceder prórroga a los plazos fijados en el presente procedimiento de Queja Tuitiva, por única vez, para la actuación de pruebas o para la emisión de Informes hasta por un plazo máximo de diez (10) días hábiles de oficio o a solicitud de los administrados, siempre que haya sido formulada antes de su vencimiento, conforme lo establece el artículo 136 de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

Las demás disposiciones relativas a la tramitación de la Queja Tuitiva en SUSALUD se desarrollan en sus normas de gestión interna."
559308 NORMAS LEGALES
Sábado 15 de agosto de 2015 / El Peruano Artículo 4.- MODIFICAR el artículo 38 del Reglamento General para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS, aprobado por Resolución de Superintendencia Nº 160-2011-SUNASA/ CD, el cual quedará redactado en los siguientes términos:
"Artículo 38.- De la Conclusión Anticipada La tramitación de la Queja Tuitiva concluye anticipadamente, cuando durante su tramitación las partes arriben a un acuerdo conciliatorio o se emita laudo arbitral, salvo en los casos que del análisis de los hechos se considere que se podría estar afectando intereses de terceros o el interés general."
Artículo 5.- PRECISAR la Primera Disposición Complementaria Transitoria del Reglamento General para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS, aprobado por Resolución de Superintendencia Nº 160-2011-SUNASA/CD, la cual quedará redactada en los siguientes términos:
"Primera.- Implementación del Procedimiento de Reclamos y Quejas Todas las IAFAS deberán implementar y/o adecuar los procesos de atención de reclamos de acuerdo a lo señalado en el presente Reglamento, para lo cual en un plazo no mayor de 30 días calendario de publicada la norma, deberán presentar a SUSALUD un cronograma de implementación, el cual no podrá exceder del plazo de 180 días calendario de aprobado por SUSALUD.

Una vez aprobado el cronograma las IAFAS deberán iniciar las coordinaciones necesarias con sus IPRESS
vinculadas para garantizar la implementación del mismo, bajo responsabilidad, pudiendo hacerlo directamente con el órgano responsable de su red prestacional, DISA, DIRESA o la que haga sus veces, según corresponda.

El Procedimiento para la atención de Quejas por parte de SUSALUD, entra en vigencia a partir del día siguiente de la publicación de la presente norma.

En tanto duren los procesos de implementación y/o adecuación de la atención de reclamos, las IAFAS EPS
continuarán reportando la información relativa a los reclamos de sus usuarios conforme a lo establecido en las Resoluciones de Superintendencia Nº 024-2003-SEPS/ CD y Nº 016-2007-SEPS/CD."
Artículo 6.- La presente norma entrará en vigencia al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial "El Peruano"; y, en el Portal Web de la Superintendencia Nacional de Salud (www.susalud.gob.pe).

Regístrese, comuníquese y publíquese.

FLOR DE MARÍA PHILIPPS CUBA
Superintendente