Poder Ejecutivo, Presidencia del Consejo de Ministros Aprueban Norma T écnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público RSGP 006-2019-PCM/SGP Lima, 27 de Febrero 2019 VISTO: Los Informes Nº 002-2019-PCM-SSCAC-OCG y 003-2019-PCM-SSCAC-OCG de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública; CONSIDERANDO: Que, la Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, jueves, febrero 28, 2019

Poder Ejecutivo, Presidencia del Consejo de Ministros
Aprueban Norma T écnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público
RSGP 006-2019-PCM/SGP
Lima, 27 de Febrero 2019
VISTO:

Los Informes Nº 002-2019-PCM-SSCAC-OCG y 003-2019-PCM-SSCAC-OCG de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública;

CONSIDERANDO:

Que, la Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, declara al Estado peruano en proceso de modernización con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano;

Que, el artículo 5-A de la citada Ley Nº 27658 establece que el Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública tiene por finalidad velar por la calidad de la prestación de los bienes y servicios. Asimismo, señala que la Presidencia del Consejo de Ministros a través de la Secretaría de Gestión Pública, ejerce la rectoría de dicho Sistema;

Que, el artículo 8 del Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública aprobado por Decreto Supremo Nº 123-2018-PCM, preceptúa que la calidad de la prestación de los bienes y servicios comprende acciones que abordan desde el diseño y el proceso de producción del bien o servicio, el acceso y la atención en ventanilla, cuando corresponda, hasta el bien o servicio que presta la entidad. Están dirigidas, según corresponda, a conocer las necesidades de las personas a las que atiende la entidad, ampliar, diversificar o asociar los canales de atención, establecer estándares de calidad, utilizar tecnologías de información y comunicación en la interacción con las personas o entre entidades públicas, y otros medios que mejoren la calidad del bien o servicio;

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Que, en ese sentido, la mejora de la relación entre la ciudadanía y el Estado, a través de la provisión de bienes y servicios de calidad, ha sido una preocupación constante en las últimas décadas que ha conllevado a la implementación de diferentes esfuerzos como el impulso de la simplificación administrativa, la optimización de procesos, entre otros. Sin embargo, aún existen deficiencias y problemas en la gestión que afectan directamente la calidad de los bienes y servicios que la ciudadanía demanda al Estado;

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Que, el literal b) del artículo 21 del Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, estipula que la función normativa del ente rector del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública comprende la facultad de emitir resoluciones de Secretaría de Gestión Pública a través de las cuales se aprueban Normas Técnicas que establecen procedimientos, protocolos, estándares u otros aspectos técnicos a implementar o cumplir por las entidades públicas, así como disposiciones que complementan las normas sustantivas, vinculadas con el Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, siendo de obligatorio cumplimiento para las entidades públicas comprendidas dentro de su ámbito de aplicación;

Que, asimismo, el artículo 42 del Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros aprobado por Decreto Supremo Nº 022-2017-PCM, estipula que la Secretaría de Gestión Pública tiene como funciones coordinar y dirigir el proceso de modernización de la gestión de la administración pública y del Estado; gestionar la implementación de programas, proyectos u otros mecanismos destinados a mejorar la atención al ciudadano, en coordinación con las entidades públicas o privadas, según corresponda; y, realizar acciones orientadas a promover la cultura de mejor atención al servicio del ciudadano y procesos de mejora continua en las entidades;

Que, en concordancia, el artículo 46 del acotado Reglamento de Organización y Funciones prescribe que la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública es responsable de elaborar, proponer, implementar y evaluar normas, instrumentos y estrategias para lograr una atención de la ciudadanía de calidad en la administración pública, incluyendo los tres niveles de gobierno, y en coordinación con la empresa privada, cuando corresponda; establecer estándares, en el marco de sus competencias, para orientar a las entidades públicas respecto de la mejora de la calidad de sus servicios; así como, elaborar y proponer normas, directivas, lineamientos y demás disposiciones sobre materias vinculadas con sus funciones y supervisar su cumplimiento;

Que, en este contexto, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros en su esfuerzo por mejorar la gestión pública en el país ha elaborado una Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, cuyo objetivo es que las entidades públicas cuenten con orientaciones para la mejora de los bienes y servicios que entregan bajo un enfoque de gestión centrada en las personas y la generación de valor público. Para ello, se han tomado en cuenta las lecciones aprendidas en los avances realizados hasta la actualidad y se propone una estrategia de implementación, a través de instrumentos, acorde a la realidad y particularidades de las entidades públicas;

Que, la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público ha sido elaborada tomando experiencias internacionales exitosas, las cuales han desarrollado e implementado estrategias e instrumentos para mejorar los bienes y servicios que proveen, contando con la revisión por entidades públicas en talleres de validación a efectos de verificar la utilidad de sus disposiciones como herramientas que promuevan la mejora de los bienes y servicios a las personas;

De conformidad con lo establecido en la Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, la Ley Nº 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, el Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 123-2018-PCM, y el Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 022-2017-PCM;

SE RESUELVE:

Artículo 1.- Aprobación Apruébese la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM- SGP , Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, la misma que como anexo forma parte integrante de la presente Resolución.

Artículo 2.- Ámbito de aplicación La Norma Técnica aprobada por la presente Resolución es de aplicación obligatoria para las entidades a las que se refiere el artículo 3 de los Lineamientos de Organización del Estado, aprobados mediante Decreto Supremo Nº 054-2018-PCM, con excepción de municipalidades no pertenecientes a ciudades principales, Tipo E, F y G, establecidas en el Decreto Supremos Nº 296-2018-EF, y municipalidades de centros poblados que podrán aplicarla con carácter facultativo.

Artículo 3.- Implementación El proceso de implementación de las disposiciones de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público se efectúa en forma progresiva a través de cuatro tramos, en los que participan las entidades señaladas en los Anexos 1, 2, 3 y 4 de la presente Resolución.

El primer tramo de aplicación obligatoria de la Norma Técnica tiene una duración de dieciocho (18) meses y los restantes tramos se sujetan al plazo de doce (12) meses de implementación, conforme al siguiente cronograma:

Tramo I Tramo II Tramo III Tramo IV
Talleres de Sensibilización y Capacitación Abril - Mayo 2019
Abril - Mayo 2021
Abril - Mayo 2022
Abril - Mayo 2023
Inicio de plazo de Implementación de la Norma Técnica Junio Junio 2021 Junio 2022 Junio 2023
Artículo 4.- Reportes Las entidades señaladas en el artículo 2 de la presente Resolución deben remitir a la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros un reporte de avance semestral de la aplicación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, conforme a los formatos y medios que esta establezca.

En el caso de las Empresas que conforman la actividad empresarial del Estado, las que se rigen por la Ley General de Sociedades y las normas especiales que emite el FONAFE para las empresas que se encuentran bajo su ámbito, y las empresas de gobiernos subnacionales, solo corresponde informar de manera anual a la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, conforme al formato establecido y provisto por la Secretaría de Gestión Pública.

Artículo 5.- Supervisión La Secretaría de Gestión Pública supervisa el cumplimiento de las disposiciones de la Norma Técnica aprobada en la presente Resolución, conforme a los formatos y medios de verificación que establezca y comunique a las entidades bajo el alcance de la presente norma.

Artículo 6.- Derogación Derógase la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 001-2015-PCM-SGP que aprueba los Lineamientos para el proceso de implementación progresiva del Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública; la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 001-2016-PCM-SGP que aprueba el aplicativo informático web denominado "Autoevaluación de las entidades públicas en la calidad de atención prestada a la ciudadanía", la Guía de usuario para el uso del aplicativo de autoevaluación de las entidades públicas en la calidad de atención prestada a la ciudadanía, el Plan de Capacitación y Asistencia Técnica para la Implementación progresiva del Manual de Mejora de Atención a la Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública;
y, la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 002-2016-PCM-SGP que aprueba la Modificación de los lineamientos para la implementación progresiva del manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la Administración Pública.

Artículo 7.- Publicación Disponer la publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial El Peruano, y establecer que esta Resolución y sus Anexos sean publicados en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe) y en el Portal Institucional de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe), el mismo día de la publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial.

Regístrese, comuníquese y publíquese.

MAYÉN UGARTE VÁSQUEZ - SOLIS
Secretaria de Gestión Pública

NORMA LEGAL:

• Titulo: RSGP 006-2019-PCM/SGP Aprueban Norma T écnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público
• Tipo de norma : RESOLUCIÓN DE SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA
• Numero : 006-2019-PCM/SGP
• Emitida por : Presidencia del Consejo de Ministros - Poder Ejecutivo
• Fecha de emision : 2019-02-28
• Fecha de aplicacion : 2019-03-01