Organismos Reguladores, Instituto Peruano de Energia Nuclear Declaran Infundado el Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA DEL PERU S.A.A. contra la Res. Nº 260-2023-GG/OSIPTEL; y confirman multa impuesta RCD 00277-2023-CD/OSIPTEL Lima, 4 de octubre de 2023 EXPEDIENTE 00159-2022-GG-DFI/PAS MATERIA Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERU S.A.A. contra la Resolución Nº 260-2023-GG/OSIPTEL ADMINISTRADO TELEFÓNICA DEL PERU S.A.A. VISTOS: (i) El Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERU S.A.A., (en adelante, TELEFÓNICA) contra la Resolu… viernes, octubre 13, 2023

Organismos Reguladores, Instituto Peruano de Energia Nuclear
Declaran Infundado el Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA DEL PERU S.A.A. contra la Res. Nº 260-2023-GG/OSIPTEL; y confirman multa impuesta
RCD 00277-2023-CD/OSIPTEL
Lima, 4 de octubre de 2023
EXPEDIENTE 00159-2022-GG-DFI/PAS
MATERIA Recurso de Apelación interpuesto por la empresa
TELEFÓNICA DEL PERU S.A.A.
contra la Resolución Nº 260-2023-GG/OSIPTEL
ADMINISTRADO TELEFÓNICA DEL PERU S.A.A.

VISTOS: (i) El Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERU S.A.A., (en adelante, TELEFÓNICA) contra la Resolución Nº 260-2023-GG/
OSIPTEL. (ii) El Informe Nº 296-OAJ/2023 del 19 de septiembre de 2023, elaborado por la Oficina de Asesoría Jurídica, y; (iii) El Expediente Nº 00159-2022-GG-DFI/PAS.

I. ANTECEDENTES:

1.1. Mediante carta Nº C. 02687-DFI/2022, notificada el 3 de noviembre de 2022, la Dirección de Fiscalización e Instrucción (en adelante, DFI) comunicó a TELEFÓNICA
el inicio del Procedimiento Administrativo Sancionador (en adelante, PAS), por la presunta comisión de la siguiente infracción:

Conducta Imputada Tipificación Calificación No habría alcanzado el valor de la meta del indicador Rapidez en Atención por Voz Humana en su segundo tramo (AVH2), durante el periodo comprendido entre setiembre de 2020 y agosto de 2021, conforme con lo establecido en el artículo 16 del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles (en adelante, RCAU).

Artículo 19 del
RCAU
Grave 1.2 Mediante la Resolución Nº 260-2023-GG/ OSIPTEL, notificada el 24 de julio de 2023, la Primera Instancia resolvió imponer a TELEFÓNICA una sanción de multa de 150 UIT, por la comisión de la infracción grave tipificada en el artículo 19 del RCAU.

1.3 El 15 de agosto de 2023, mediante la carta Nº TDP-3461-AR-ADR-23, TELEFÓNICA interpuso Recurso de Apelación.

II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE
ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA
De conformidad con el artículo 27 del Reglamento General de Infracciones y Sanciones 1 (en adelante, RGIS)
y los artículos 218 y 220 del Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General 2 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA, al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones.

III. ANÁLISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN
3.1 Sobre la aplicación del Reglamento de Calidad de Atención Sobre el particular, primero, es necesario traer a colación el hecho de que en el marco de la tramitación del Expediente Nº 00005-2020-GG-DFI/MC, se le impuso a TELEFÓNICA una Medida Correctiva para que implemente las acciones necesarias que garanticen el cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 15 del RCAU, en lo referido al cálculo del indicadores de calidad AVH1 y AVH2, por canal de atención telefónico, con independencia del tipo de la plataforma y/o la solución tecnológica que lo soporte.

De la revisión de los actuados en el referido expediente se advierte que, el 7 de octubre de 2021, TELEFÓNICA fue notificada con la Resolución Nº 377-2021-GG/OSIPTEL (la cual no fue impugnada y por tanto ha causado estado)
que señalaba expresamente que: "la plataforma AURA
sí constituye un sistema IVR convencional (marcado de opciones), puesto que, durante la etapa de supervisión se detectó que el sistema de inteligencia artificial AURA
ofrece respuestas automáticas y se establecen menús de opciones previamente configurados por los usuarios, lo cual no contraviene lo establecido por la Exposición de Motivos del REGLAMENTO"
3
.

Al respecto, es menester señalar que la DFI, como Órgano Instructor, a través del Informe Nº 209-DFI/2021, concluyó que el uso del IVR ofrece diversas opciones que son seleccionadas por los usuarios mediante la marcación de los dígitos telefónicos, siendo que se puede advertir que el sistema virtual de AURA también contiene un menú de opciones las cuales son elegidas por medio de la voz del usuario.

Además, como es de conocimiento de TELEFÓNICA
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, se indicó que las estructuras de los menúes de un IVR
pueden ser permanentes o estáticos dependiendo del comportamiento de los usuarios o de las necesidades de gestión interna de la empresa.

Sin perjuicio de lo anterior, este Consejo considera pertinente examinar si los indicadores de calidad de atención en los servicios de información y asistencia telefónica contempladas en el RCAU -cuyo incumplimiento es materia de análisis en el presente PAS- se encuentran condicionados a algún tipo de tecnología específico.

En ese sentido, es menester señalar que el artículo 1 del RCAU señala que la referida norma establece las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de atención a usuarios a ser aplicados por las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, con el fin de garantizar estándares mínimos de atención en los trámites que realicen los usuarios. Además, respecto al indicador AVH, el Anexo E del RCAU ha precisado que el objetivo del mismo es propiciar la mejora en el servicio de información y asistencia telefónica a través de una rápida atención de las llamadas de los usuarios.

En razón a ello, este Colegiado considera necesario hacer referencia a la Exposición de Motivos de la precitada norma, en tanto ésta define los indicadores de calidad que le son aplicables. Así, es preciso resaltar que, respecto al indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana, si bien se hace alusión a los mecanismos de respuesta automática (IVR), el mismo no se encuentra circunscrito la utilización de una tecnología específica; sino al cumplimiento de los cuatro (4) momentos establecidos en el RCAU.

Por lo expuesto, este Consejo Directivo coincide con el análisis efectuado por la Primera Instancia, por lo que corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación.

3.2 Sobre la supuesta vulneración al Principio de Razonabilidad Sobre el particular, debe indicarse que el Principio de Razonabilidad señala que las decisiones de las autoridades
cuando impongan sanciones, deben adoptarse dentro de los límites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear y los fines públicos que debe tutelar, a fin de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido.

En ese sentido, resulta necesario señalar que la Primera Instancia ha desarrollado con claridad los criterios de adecuación, necesidad y proporcionalidad que constituyen el Test de Razonabilidad, para determinar que, en el caso particular, se expusieron los hechos que determinaron la comisión de la infracción y la fundamentación jurídica que sustenta el inicio del PAS, así como la sanción pecuniaria impuesta. De este modo, el hecho de que TELEFÓNICA no comparta los argumentos esgrimidos en la Resolución Nº 260-2023-GG/OSIPTEL, no significa que los mismos no se encuentren debidamente motivados o ajustados a derecho.

Cabe señalar que, respecto al enfoque de regulación responsiva, este Consejo coincide con el hecho de que la Administración Pública debe contar con una amplia gama de herramientas administrativas que puedan ser usadas ante el incumplimiento de obligaciones por parte de los administrados; sin embargo, dichas herramientas no constituyen una estructura rígida, sino que funcionan de forma fl exible a fin de adaptarse a las circunstancias que presente determinado caso en particular.

Ahora bien, es pertinente precisar que, si bien es cierto que el OSIPTEL, en determinados PAS, se ha pronunciado favorablemente respecto a la aplicación de una medida menos gravosa respecto a incumplimientos de otras obligaciones, esto no implica la obligatoriedad de actuar igual para todos los casos en los que el administrado la solicita; siendo que la determinación de la sanción debe analizarse en función de las particularidades de cada expediente, sin que esto implique una vulneración al Principio de Predictibilidad o de Razonabilidad.

Así pues, es menester señalar que los pronunciamientos emitidos por el Consejo Directivo -aludidos como antecedentes por la empresa operadora- trataban de obligaciones distintas cuyas particularidades no se condicen con la conducta analizada en el Expediente de Supervisión Nº 184-201-DFI y, consecuentemente, con el objeto del presente PAS.

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De otro lado, cabe señalar que, en el marco del análisis del Principio de Razonabilidad, la Primera Instancia, en opinión que comparte este Colegiado, determinó que el PAS resultaba ser el medio idóneo frente a la imposición de otras medidas; puesto que el incumplimiento detectado incide directamente en la falta de atención oportuna de diversas solicitudes y requerimientos que pudieran presentar los abonados y/o usuarios de forma telefónica.

Asimismo, este Consejo considera pertinente precisar que, en vista de que el bien jurídico protegido se encuentra relacionado al derecho que tienen los usuarios y/o abonados de recibir una adecuada, eficiente e idónea atención a través de los canales de atención telefónica y presencial, en el presente PAS no cabía la imposición de una medida menos lesiva, menos aún si previamente se había impuesto a TELEFÓNICA una medida correctiva a fin de que adecuase su conducta a lo establecido por la norma; por lo que, para el presente caso, no habría lugar a la remisión a pronunciamientos anteriores como sustento para argumentar la vulneración del Principio de Razonabilidad.

De acuerdo a lo antes expuesto, corresponde desestimar lo alegado por TELEFÓNICA en este extremo.

Adicionalmente, este Consejo Directivo hace suyos los fundamentos y conclusiones, expuestos en el Informe Nº 296-OAJ/2023 del 19 de septiembre de 2023, emitido por la Oficina de Asesoría Jurídica, los cuales -conforme al numeral 6.2 del Artículo 6 del TUO de la LPAG- constituyen parte integrante de la presente Resolución y, por tanto, de su motivación.

En aplicación de las funciones previstas en el literal b) del Artículo 8 de la Sección Primera del Reglamento de Organización y Funciones del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 160-2020-PCM, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo del OSIPTEL en su Sesión Nº 951/23.

SE RESUELVE:

Artículo 1.- Declarar INFUNDADO el Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA DEL PERU
S.A.A. contra la Resolución Nº 260-2023-GG/OSIPTEL; y, en consecuencia, CONFIRMAR la multa impuesta.

Artículo 2.- Declarar que la presente Resolución agota la vía administrativa, no procediendo ningún recurso en esta vía.

Artículo 3.- Encargar a la Gerencia General disponer las acciones necesarias para: (i) La notificación de la presente Resolución y del Informe Nº 296-OAJ/2023 a la empresa apelante; (ii) La publicación de la presente Resolución en el diario oficial El Peruano. (iii) La publicación de la presente Resolución, con el Informe Nº 296-OAJ/2023 y la Resolución Nº 260-2023-GG/OSIPTEL, en el portal web: www.osiptel.gob.pe; y, (iv) Poner en conocimiento de la presente Resolución a la Oficina de Administración y Finanzas del OSIPTEL, para los fines respectivos.

Regístrese, comuníquese y publíquese,
RAFAEL EDUARDO MUENTE SCHWARZ
Presidente Ejecutivo 1
Aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 087-2013-CD-OSIPTEL.

2
Aprobado por Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS.

3
Pp. 13 -14 de la Resolución Nº 377-2021-GG/OSIPTEL
4
El Informe Nº 209-DFI/2021 fue notificado a la empresa operadora con fecha 7 de octubre de 2021.

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De acuerdo al siguiente detalle:

Resolución de Consejo Directivo Conducta Imputada Tipificación 092-2017-CD/
OSIPTEL
Mantener 521 CCPP rurales sin disponibilidad e incumplimiento de la continuidad del servicio en 96 CCPP.

Anexo 7 del Reglamento sobre la Disponibilidad y Continuidad.

151-2018-CD/
OSIPTEL
No haber cumplido con la entrega de información completa tres formatos del trimestre II y IV del RIA 2013.

Artículo 7 del
RGIS
150-2018-CD/
OSIPTEL
Remitir información inexacta en el marco de la tramitación de 11 expedientes de queja.

Artículo 9 del
RGIS
100-2018-CD/
OSIPTEL
Remitir información inexacta en el marco de la tramitación de 4 expedientes de queja.

Artículo 9 del
RGIS
047-2018-CD/
OSIPTEL
No haber cumplido con la entrega de diversos reportes de información periódica correspondientes al III y IV Trimestre del año 2014 y del I, II y III Trimestre del año 2015.

Artículo 7 del
RGIS

NORMA LEGAL:

• Titulo: RCD 00277-2023-CD/OSIPTEL Declaran Infundado el Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA DEL PERU S.A.A. contra la Res. Nº 260-2023-GG/OSIPTEL; y confirman multa impuesta
• Tipo de norma : RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO
• Numero : 00277-2023-CD/OSIPTEL
• Emitida por : Instituto Peruano de Energia Nuclear - Organismos Reguladores
• Fecha de emision : 2023-10-13
• Fecha de aplicacion : 2023-10-14