Establecen competencias para la atención de las reclamaciones presentadas en la atención brindada por las diversas unidades orgánicas de la Defensoría del Pueblo RESOLUCIÓN DEFENSORIAL N° 003-2014/DP Lima, 28 de marzo de 2014 VISTO: Los Memorándums N° 170-2014-DP/PAD y N° 498-2013-DP/PAD, que adjunta el Memorando N° 220-2013-DP/OD-LIMA, en los que se informa sobre la necesidad de efectuar algunas precisiones sobre el Libro de Reclamaciones, respecto a la atención de las Hojas de Reclamaciones empleadas por la ciudadanía martes, abril 01, 2014

Establecen competencias para la atención de las reclamaciones presentadas en la atención brindada por las diversas unidades orgánicas de la Defensoría del Pueblo
RESOLUCIÓN DEFENSORIAL N° 003-2014/DP
Lima, 28 de marzo de 2014
VISTO:

Los Memorándums N° 170-2014-DP/PAD y N° 498-2013-DP/PAD, que adjunta el Memorando N° 220-2013-DP/OD-LIMA, en los que se informa sobre la necesidad de efectuar algunas precisiones sobre el Libro de Reclamaciones, respecto a la atención de las Hojas de Reclamaciones empleadas por la ciudadanía para presentar la disconformidad contra la acción u omisión de la atención brindada por las diversas unidades orgánicas de la Defensoría del Pueblo; y,
CONSIDERANDO:

Que, de conformidad con los artículos 161° y 162° de la Constitución Política del Perú se aprobó la Ley N° 26520, Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo, modificada por la Ley N° 29882, y mediante Resolución Defensorial N° 0012-2011/DP se aprobó su vigente Reglamento de Organización y Funciones;

Que, el artículo 3° del Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, establece que el Libro de Reclamaciones es un instrumento administrativo que permite a los usuarios formular sus reclamos, correspondiendo consignar además información relativa a su identidad y aquella otra necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo formulado; para lo cual el referido Libro deberá constar de manera física o virtual y ser ubicado en un lugar visible y de fácil acceso;

Que, asimismo, el artículo 5° del Decreto Supremo N° 042-2011-PCM dispone que mediante resolución del titular de la entidad se designará al responsable del Libro de Reclamaciones de la entidad;

Que, en cumplimiento de lo citado anteriormente, se aprobó mediante Resolución Defensorial N° 0016-2011-DP, la disposición para la ubicación del Libro de Reclamaciones en las Oficinas y en los Módulos de Atención Defensorial de la Defensoría del Pueblo;
asimismo, el Artículo Segundo de la citada Resolución, designó a los/las jefes/as de las Oficinas Defensoriales y a los Coordinadores/as de los Módulos de Atención como responsables del Libro de Reclamaciones de la Defensoría del Pueblo, de acuerdo al ámbito de su competencia;

Que, mediante Resolución Defensorial N° 008-2010/ DP, se aprobó la Directiva N° 001-2010-DP "Directiva de despliegue territorial de la Defensoría del Pueblo", con la finalidad de establecer los criterios generales para el despliegue territorial de la Defensoría del Pueblo, el ámbito geográfico y el marco de competencia de las Oficinas Defensoriales, Módulos de Atención Defensoriales, Adjuntías, Programas, Oficinas de Apoyo y de Asesoría;

Que, de acuerdo a lo señalado, la Defensoría del Pueblo brinda atención a los/las ciudadanos/as en la protección de sus derechos, la supervisión de la administración estatal y la prestación de los servicios públicos en todo el territorio nacional, el cual se encuentra materializado, principalmente, mediante quejas, petitorios y consultas brindadas por las Oficinas Defensoriales y Módulos de Atención Defensoriales, en conformidad a lo establecido en el "Protocolo de Actuaciones Defensoriales", aprobado mediante Resolución Administrativa N° 047-2008/DP-PAD;

Que, de acuerdo, al documento de visto, la Primera Adjunta (e) solicita la modificación de la Resolución Defensorial N° 0016-2011-DP, con la finalidad de precisar y establecer las competencias en relación a las reclamaciones presentadas por la disconformidad de los/las ciudadanos/as contra la acción u omisión de la atención brindada por las diversas unidades orgánicas de la Defensoría del Pueblo;

Con los visados de la Primera Adjuntía, Secretaría General y de la Oficina de Asesoría Jurídica;

En uso de las atribuciones y facultades conferidas por los artículos 5° y 9° de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo, Ley N° 26520; en conformidad a lo establecido en los artículos 3° y 5° del Decreto Supremo N° 042-2011-PCM; en concordancia con la Directiva N° 001-2010-DP
"Directiva de despliegue territorial de la Defensoría del Pueblo", aprobado mediante Resolución Defensorial N° 008-2010/DP; así como lo señalado en el "Protocolo de Actuaciones Defensoriales", aprobado mediante Resolución Administrativa N° 047-2008/DP-PAD; de acuerdo con lo establecido en los literales d) y n) del artículo 7° del Reglamento de Organización y Funciones de la Defensoría del Pueblo, aprobado por la Resolución Defensorial N° 0012-2011/DP y conforme a lo dispuesto en el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM;

SE RESUELVE:

Artículo Primero.- ESTABLECER las competencias para la atención de las reclamaciones, de acuerdo a los siguientes criterios establecidos:

1. Las reclamaciones que cuestionan la atención de un expediente en trámite deben ser resueltas por el/la Jefe/a de la respectiva Oficina Defensorial o el/la Coordinador/a del Módulo de Atención Defensorial.

2. La atención de reclamaciones que cuestionan la actuación de un/a comisionado/a respecto de un expediente concluido corresponde a el/la Jefe/a de la respectiva Oficina Defensorial o el/la Coordinador/a del Módulo de Atención Defensorial.

3. La atención de reclamaciones que cuestionan el trato brindado a el/la ciudadano/a que acude a nuestra Institución corresponde al respectivo Jefe/a de la dependencia en la que presta servicios el trabajador.

4. Las reclamaciones que cuestionan la atención brindada por los/las Jefes/as de las Oficinas Defensoriales, los/las Coordinadores/as de Módulos de Atención Defensorial, y los/las Jefes/as de otras dependencias serán atendidas por el/la Primer/a Adjunto/a.

5. Las reclamaciones relacionadas a la atención del Área de Gestión Documentaria serán atendidas por el/la Jefe/a de dicha Área.

Artículo Segundo.- Disponer las acciones correspondientes para que la presente resolución se publique en el diario oficial El Peruano y en los portales de Transparencia Estándar e institucional (www.defensoria.
gob.pe) dentro de los dos días siguientes de producida su aprobación.

Regístrese, comuníquese y publíquese.

EDUARDO ERNESTO VEGA LUNA
Defensor del Pueblo (e)