Norma que Modifica el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 048-2017-CD/OSIPTEL Lima, 21 de marzo de 2017 MATERIA : Norma que Modifica el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones VISTOS: (I) El Proyecto de Norma presentado por la Gerencia General del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, que modifica el Reglamento para la Atención viernes, marzo 31, 2017

Norma que Modifica el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 048-2017-CD/OSIPTEL
Lima, 21 de marzo de 2017
MATERIA :

Norma que Modifica el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones
VISTOS: (I) El Proyecto de Norma presentado por la Gerencia General del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, que modifica el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución Nº 047-2015-CD/OSIPTEL; y, (II) El Informe Nº 00011-ST/2017 de la Secretaría Técnica de los Órganos Colegiados, que sustenta el proyecto de norma antes señalado; con la conformidad de la Gerencia de Asesoría Legal;

CONSIDERANDO:

Que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 3º de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en Servicios Públicos, Ley Nº 27332, modificada por las Leyes Nº 27631 y Nº 28337, el OSIPTEL ejerce, entre otras, la función normativa, que comprende la facultad de dictar, en el ámbito y en materia de sus respectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, otras de carácter general y mandatos u otras normas de carácter particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios, así como la facultad de tipificar las infracciones por incumplimiento de obligaciones;

Que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 24º del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM, el Consejo Directivo del OSIPTEL es el órgano competente para ejercer de manera exclusiva la función normativa;

Que, el 21 de diciembre de 2016, se publicó el Decreto Legislativo Nº 1272 que modificó la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, en cuyo artículo II del Título Preliminar prevé que dicha Ley regula todos los procedimientos administrativos desarrollados en las entidades de la Administración Pública, incluyendo los procedimientos especiales;

Que, la Primera Disposición Complementaria Transitoria del mencionado Decreto Legislativo establece un plazo de sesenta (60) días, contado desde la vigencia de dicho Decreto Legislativo para que las entidades adecuen sus procedimientos especiales, según lo previsto en el numeral 2 del artículo II del Título Preliminar de la Ley Nº 27444;

Que, con fecha 20 de marzo de 2017, se publicó en el Diario Oficial El Peruano, el Decreto Supremo Nº 006-2017-JUS que aprobó el Texto Único Ordenado de la Ley
Nº 27444;

Que, el 10 de noviembre de 2016, se publicó el Decreto Legislativo Nº 1246, Decreto Legislativo que Aprueba Diversas Medidas de Simplificación Administrativa;

Que, en tal sentido, resulta necesario adecuar el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Resolución del Consejo Directivo Nº 047-2015-CD/ OSIPTEL y modificado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 127-2016-CD/OSIPTEL, a las disposiciones antes mencionadas;

Que, asimismo, el inciso b) del artículo 75º del referido Reglamento General del OSIPTEL dispone que son funciones del Consejo Directivo del OSIPTEL, el expedir normas y resoluciones de carácter general o particular, en materia de su competencia;

Que, en virtud a lo dispuesto en el inciso b) del artículo 25º del referido Reglamento, este Organismo, en el ejercicio de su función normativa, tiene la facultad de dictar reglamentos o disposiciones de carácter general referidos a "Reglas a las que están sujetos los procesos que se sigan ante cualquiera de los órganos funcionales del OSIPTEL, incluyendo los reglamentos de reclamos de usuarios";

Que, el artículo 7º del Reglamento General del OSIPTEL, establece que toda decisión de este Organismo deberá adoptarse de tal manera que los criterios a utilizarse sean conocidos y predecibles por los administrados;

Que, asimismo, el artículo 27º del Reglamento antes citado dispone que constituye requisito para la aprobación de los reglamentos, normas y disposiciones regulatorias de carácter general que dicte el OSIPTEL, el que sus respectivos proyectos sean publicados en el diario oficial El Peruano, con el fin de recibir las sugerencias o comentarios de los interesados;

Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 012-2017-CD/OSIPTEL del 2 de febrero de 2017, se publicó en el Diario Oficial El Peruano, el Proyecto de Norma que modifica el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, con la finalidad que los interesados remitan a este Organismo, sus comentarios y sugerencias;

Que, habiéndose analizado los comentarios formulados al referido proyecto, corresponde al Consejo Directivo aprobar la modificación del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones;

Que, asimismo, de acuerdo a las normas sobre transparencia resulta pertinente ordenar la publicación de la Matriz de Comentarios respectiva en el Portal Institucional;

En aplicación de las funciones previstas en el inciso b) del artículo 25º y en el inciso b) del artículo 75º del Reglamento General del OSIPTEL, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su Sesión Nº 633 ;

SE RESUELVE:

Artículo Primero.- Modificar los artículos 10º, 26º, 27º, 33º, 34º, 36º, 38º, 39º y 85º del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015-CD/OSIPTEL, modificado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 127-2016-CD/OSIPTEL, por los siguientes textos:
"Artículo 10º.- Acceso al expediente y estado del trámite En cualquier momento del procedimiento de reclamo, las partes tienen derecho a conocer el estado de su trámite, así como a tener acceso al expediente correspondiente.

El pedido de acceso al expediente puede hacerse verbalmente, sin necesidad de solicitarlo mediante el procedimiento de transparencia y acceso a la información pública.

El acceso al expediente en trámite se concede de manera inmediata a la solicitud efectuada, en la oficina en la que éste se encuentre. El acceso al expediente concluido se concede en un plazo no mayor a tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de la solicitud;
debiéndose informar al usuario el día, el horario y el lugar en el que podrá consultar el mismo.

El acceso al expediente no debe vulnerar el secreto a las telecomunicaciones u otros derechos reconocidos por disposiciones constitucionales y/o legales".
"Artículo 26º.- Representación general El usuario podrá designar un representante para iniciar el procedimiento de reclamo, así como para realizar cualquier acto que se derive del mismo. En estos casos, será suficiente que el representante cuente con carta poder simple con firma del usuario. Para reclamos tramitados ante el TRASU, adicionalmente el representante podrá presentar una declaración jurada otorgada por el usuario respecto a su designación, en tanto se implemente la interoperatividad entre las entidades de la administración pública.

Las asociaciones de usuarios podrán iniciar el procedimiento de reclamo, así como realizar cualquier acto que se derive del mismo, en representación de sus asociados y de quienes les confieran poder.

Los documentos que acrediten la representación de los usuarios deberán ser incluidos en el expediente administrativo correspondiente".
"Artículo 27º.- Representación especial El representante deberá contar con poder especial para los siguientes actos:

1. Desistimiento.

2. Allanamiento.

3. Conciliación.

4. Transacción.

5. Devolución dineraria efectuada por la empresa operadora.

6. Acceso al detalle del tráfico cursado a través del servicio materia de reclamo.

En los casos en los que se requiera poder especial, donde se detalle expresamente el o los actos para los cuales fue conferido, ante la empresa operadora o el TRASU, según la instancia del procedimiento, éste será formalizado a elección del usuario, mediante la presentación de documento con firma legalizada ante notario público o ante fedatario designado por el OSIPTEL, así como mediante declaración en comparecencia personal del usuario y representante ante el órgano de resolución de la instancia en la cual se tramita el procedimiento.

Para los casos de acceso al detalle del tráfico se requerirá poder especial otorgado por el abonado".
"Artículo 33º.- Motivación de las resoluciones Las resoluciones expedidas por las empresas operadoras y por el TRASU deberán:

1. Encontrarse debidamente motivadas, incluyendo expresamente los hechos relevantes del caso específico y su relación con cada uno de los medios probatorios actuados que sustenten la decisión, así como su correspondiente valoración. La motivación, cuando corresponda, puede sustentarse en la declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de informes o similares obrantes en el expediente, los cuales constituirán parte integrante de las respectivas resoluciones y serán notificados conjuntamente con éstas.

2. Señalar las normas legales aplicadas en cada caso, con indicación expresa del (los) artículo (s) que fundamenten la resolución; y, 3. Ser suscritas por el (los) funcionario (s) responsables.

El recurso de apelación presentado contra una resolución de primera instancia que no se encuentre debidamente motivada, será declarado a favor del usuario por el TRASU. Lo dispuesto en este párrafo no será de aplicación cuando el reclamo o recurso haya sido interpuesto contraviniendo los requisitos establecidos en el presente Reglamento.

Las resoluciones de mero trámite que no constituyan la resolución final y las resoluciones que declaren fundado la totalidad del reclamo del usuario en primera instancia no precisan de motivación".
"Artículo 34º.- Aplicación del silencio administrativo positivo Será de aplicación el silencio administrativo positivo cuando:

1. Habiendo transcurrido el plazo establecido en el artículo 54º, la empresa operadora no hubiera emitido la resolución de primera instancia o no hubiere emitido pronunciamiento por algún extremo del reclamo.

2. Habiendo transcurrido el plazo máximo para resolver establecido en el artículo 54º, además del plazo máximo para notificar señalado en el artículo 36º-A, la empresa operadora no hubiera notificado la resolución de primera instancia o no hubiere emitido pronunciamiento por algún extremo del reclamo. Para el caso de las notificaciones electrónicas deberá tomarse en consideración lo dispuesto en el cuarto párrafo del artículo 39º.

Lo dispuesto en el párrafo anterior será de aplicación siempre que el reclamo haya sido interpuesto sin contravenir las disposiciones del presente Reglamento.

Cuando el usuario solicite que se declare que ha operado el silencio administrativo positivo y esta petición sea acogida por la empresa operadora, no será exigible a ésta última la obligación de elevar la queja ante el Tribunal.

Asimismo, en el caso de que la empresa operadora aplique el silencio administrativo positivo al reclamo presentado, no será exigible a esta última la obligación de elevar el recurso de apelación ante el Tribunal.

En ambos casos, la empresa operadora debe comunicar al usuario a través de cualquier medio que permita dejar constancia de dicha comunicación, sobre la aplicación del silencio administrativo positivo".
"Artículo 36º.- Notificación personal Las notificaciones se efectuarán en el domicilio señalado por el usuario al momento de la presentación del reclamo, o en el que él indique durante el trámite del procedimiento.

En caso que el usuario no haya indicado domicilio, o que éste sea inexistente, la notificación se realizará:

1. En el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama; o, 2. En el lugar de instalación del servicio, de ser el caso; o, 3. En el domicilio señalado en el Documento Nacional de Identidad o Registro Único de Contribuyente, según corresponda".
"Artículo 38º.- Notificación bajo puerta Si no fuera posible realizar la notificación personal durante una segunda visita, procederá que la empresa operadora o el TRASU, según corresponda, y dentro del plazo máximo establecido en el artículo 36º-A dejen la resolución o el documento a notificar debajo de la puerta del lugar donde se debe realizar la notificación.

En las notificaciones realizadas bajo puerta el notificador dejará constancia de este hecho en un acta de notificación. Dicha acta deberá consignar la fecha y hora de su realización, así como las características de la fachada del inmueble que permitan razonablemente identificar el lugar donde se realizó la notificación.

Adicionalmente, según la disponibilidad de la información, el notificador deberá consignar el número del suministro eléctrico, los números de fachada con los que se encuentran signados los inmuebles colindantes o el inmueble ubicado al frente, y el número de registro del poste eléctrico más cercano al inmueble a notificar.

En estos casos, el notificador deberá indicar su nombre y apellidos, el número de su documento legal de identificación y su firma".
"Artículo 39º.- Notificación por correo electrónico El usuario podrá autorizar, a través de las modalidades previstas para la presentación de reclamos indicadas en el artículo 50º, que la notificación de los actos administrativos que se emitan en el procedimiento administrativo asociado a su reclamo se realice a través de medios electrónicos a la dirección válida de correo electrónico que él indique. En estos casos, la empresa operadora deberá contar con una constancia de la aceptación expresa del usuario acerca de esta modalidad de notificación.

Salvo que el usuario señale algo distinto, se entenderá que dicha autorización rige para todos los actos administrativos subsiguientes hasta la conclusión del procedimiento en la vía administrativa.

La notificación electrónica deberá contener los requisitos establecidos en el artículo 24º del Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444 y el acto administrativo a notificar podrá incluirse en archivo adjunto en formato de solo lectura.

La notificación electrónica surtirá efectos el día que conste haber sido recibida. La constancia de recepción es el mensaje de recepción de la dirección electrónica señalada por el usuario que deberá archivarse en el expediente en el que se ha emitido el acto administrativo notificado. Si transcurridos dos (2) días hábiles desde el envío de la notificación electrónica, la empresa operadora o el TRASU no hubieren recibido el correspondiente
mensaje de recepción de la dirección electrónica señalada por el usuario, deberán proceder a realizar la notificación personal, volviéndose a computar, para dicho efecto, el plazo al que se hace referencia en el artículo 36º-A.

Las notificaciones electrónicas a cargo de las empresas operadoras o del TRASU, deberán realizarse en día y hora hábil dentro del horario de 8:00 a 20:00
horas. Si la notificación se realiza más allá del horario hábil, se entenderá efectuada el día hábil siguiente.

La empresa operadora o el OSIPTEL podrán asignar al usuario una casilla electrónica, siempre que cuenten con el consentimiento del usuario. En este caso, la notificación se entiende válidamente efectuada cuando la empresa operadora o el OSIPTEL la deposite en el buzón electrónico asignado al usuario, surtiendo efectos el día que conste haber sido recibida".
"Artículo 85º.- Procedimiento del reclamo por calidad de arrendamiento de circuitos El arrendador resolverá el reclamo presentado en un plazo que no excederá de los cinco (5) días hábiles a ser contados a partir de la fecha del reclamo.

Contra dicha Resolución cabe recurso de apelación dirigido al TRASU, el que deberá ser interpuesto en un plazo que no excederá de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de la notificación de la resolución correspondiente.

El recurso de apelación será elevado por la empresa operadora al TRASU en un plazo que no excederá de tres (3) días hábiles a ser contados a partir de la fecha de su presentación.

Para resolver en última instancia administrativa, el TRASU contará con un plazo de diez (10) días hábiles contados desde la fecha de la elevación, prorrogable hasta por diez (10) días hábiles adicionales.

En el supuesto que el reclamo de calidad esté relacionado con la suspensión del servicio arrendado, el TRASU a solicitud del reclamante, deberá pronunciarse respecto de:
los términos y condiciones en que se produjo la suspensión del servicio de arrendamiento de circuitos, y el monto de la compensación a que hace referencia las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de T elecomunicaciones".

Artículo Segundo.- Incluir los artículos 36º-A y 36º-B al Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015-CD/OSIPTEL, modificado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 127-2016-CD/OSIPTEL, con los siguientes textos:
"Artículo 36º-A.- Plazo para efectuar la notificación El plazo para notificar las resoluciones emitidas por las empresas operadoras y por el TRASU no podrá exceder de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de su expedición.

La notificación debe realizarse en día y hora hábil dentro del horario de 8:00 a 18:00 horas. Si la notificación se realiza más allá del horario hábil, se entenderá efectuada el día hábil siguiente".
"Artículo 36º-B.- Aviso de notificación en segunda visita De no haber sido posible la realización de la notificación durante la primera visita, la empresa operadora o el TRASU, según corresponda, deberán dejar al usuario un aviso indicando la fecha y hora aproximada en la que se realizará una segunda visita para notificar la resolución o el documento correspondiente. Adicionalmente, el aviso indicará el número telefónico al cual el usuario se podrá comunicar para coordinar la entrega y/o recojo de la notificación, a elección del usuario".

Artículo Tercero.- Derogar el artículo 35º del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015-CD/OSIPTEL, modificado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 127-2016-CD/OSIPTEL
Artículo Cuarto.- Sustituir las infracciones y respectivas sanciones de los numerales 24, 25 y 28 del "Anexo 1 - Régimen de Infracciones y Sanciones" del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015-CD/OSIPTEL, modificado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 127-2016-CD/OSIPTEL, por los siguientes textos:

24
La empresa operadora que no cumpla con: (i)
motivar sus resoluciones, indicando expresamente los hechos relevantes al caso y su relación con cada uno de los medios probatorios actuados, así como su correspondiente valoración, y/o (ii)
notificar conjuntamente con las resoluciones los informes, o similares que sustentaron su motivación, de ser el caso, y/o (iii) señalar las normas legales aplicadas al caso, y/o (iv) suscribir las resoluciones por el funcionario responsable;
incurrirá en infracción leve. (Artículo 33)
LEVE
25
La empresa operadora que en las notificaciones personales: (i) realice la notificación en un lugar distinto al que el usuario hubiese señalado, y/o (ii) no cumpla con realizar la notificación según lo dispuesto en el Reglamento de Reclamos y conteniendo la constancia, como mínimo, los siguientes datos: la fecha y hora de la notificación, el número de la resolución notificada, el número o código del reclamo, el domicilio donde se realiza la notificación, el nombre y apellidos completos de la persona que recibe la notificación, el número del documento legal de identificación de la persona que recibe la notificación, la firma de la persona que recibe la notificación o su huella digital, de ser iletrada y, la relación de la persona que recibe la notificación con el destinatario, y/o (iii) no cumpla con realizar la notificación del acto administrativo en el plazo establecido, y/o (iv) no deje al usuario un aviso informando sobre una segunda visita, cuando no haya sido posible la notificación durante una primera visita; incurrirá en infracción grave. (Artículo 36, 36-A, 36-B y 37)
GRAVE
28
La empresa operadora que en las notificaciones por correo electrónico: (i) no cumpla con realizar la notificación del acto administrativo en el plazo o conforme a los requisitos establecidos, y/o (ii)
realice la notificación en una dirección de correo electrónico distinta al que el usuario hubiese señalado o en una casilla electrónica distinta a la asignada, y/o (iii) no realice la notificación personal, transcurridos dos días hábiles desde el envío de la notificación electrónica sin que la empresa operadora hubiere recibido el mensaje de recepción de la dirección electrónica señalada por el usuario; incurrirá en infracción grave. (Artículo 39)
GRAVE
Artículo Quinto.- Sustituir el Anexo Nº 2 (Formatos) del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015-CD/OSIPTEL, modificado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 127-2016-CD/OSIPTEL, por los formatos consignados en el Anexo de la presente resolución.

Artículo Sexto.- Encargar a la Gerencia General disponer las acciones necesarias para que la presente resolución sea publicada en el Diario Oficial El Peruano.

Asimismo, se encarga a la Gerencia General disponer las acciones necesarias para que la presente resolución, conjuntamente con su Exposición de Motivos, el Informe Nº 00011-ST/2017 y la Matriz de Comentarios, sean publicados en el Portal Electrónico del OSIPTEL (página web institucional: http://www.osiptel.gob.pe).

Artículo Séptimo.- Lo dispuesto en la presente Resolución entrará en vigencia al día siguiente de la fecha de su publicación en el Diario Oficial El Peruano.

Regístrese y publíquese.

GONZALO MARTÍN RUIZ DÍAZ
Presidente del Consejo Directivo
ANEXO DE LA RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 048-2017-CD/OSIPTEL
Anexo Nº 2.1 FORMULDE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA
Datos del Usuario
Nombres del usuario Apellidos del usuario Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
Nº del documento de identidad Dirección Distrito Provincia Autorizo ser notificado en la siguiente dirección de correo electrónico (opcional)
Nº de servicio público móvil (opcional)
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:

Nombres del representante Apellidos del representante Tipo de documento de identidad DNI CE
Nº del documento de identidad Adjuntar carta poder simple con firma del usuario.

Datos del Reclamo
Empresa Servicio Telefonía Fija Nº o código del servicio o del contrato de abonado Monto reclamado Código o Nº de reclamo
Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la información solicitada:

Facturación: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:

Nº del recibo Fecha emisión Fecha de vencimiento
Renta Mensual por falta de servicio Renta Fraccionaria Descuento indebido de minutos Llamadas fijo - fijo local (*)
Llamadas de Larga Distancia Nacional (*)
Llamadas de Larga Distancia Internacional (*)
Llamadas a telefonía móvil (*) Local / Nacional Llamadas al 0808 y suscriptores (*)
Acceso a Internet Migración Ofertas y promociones Reconexión Servicios suplementarios o adicionales Marcación abreviada Transferencia de llamadas Comunicación tripartita Línea directa Llamada en espera Facturación detallada Identificador de llama das Establecimiento de cabeza de número colectivo Desvío de llamadas Otros (especificar)
Otros Cobro del Servicio Instalación o activación del servicio Traslado del servicio Suspensión o corte del servicio Calidad o idoneidad en la prestación del servicio Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario Otros
Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los números telefónicos que se desconocen. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que presenta.
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.

Firma Fecha: _____________________
Anexo Nº 2.2 FORMULDE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL
Datos del Usuario
Nombres del usuario Apellidos del usuario Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
Nº del documento de identidad Dirección Distrito Provincia Autorizo ser notificado en la siguiente dirección de correo electrónico (opcional)
Nº de servicio público móvil (opcional)
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:

Nombres del representante Apellidos del representante Tipo de documento de identidad DNI CE
Nº del documento de identidad Adjuntar carta poder simple con firma del usuario.

Datos del Reclamo
Empresa Servicio Telefonía Móvil: PREPAGO / POST PAGO
Nº o código del servicio o del contrato de abonado
Monto reclamado Código o Nº de reclamo
Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la información solicitada:

Facturación: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:

Nº del recibo Fecha emisión Fecha de vencimiento
Cargo fijo Minutos adicionales Plan tarifario y límites de consumo Llamadas de Larga Distancia Nacional (*)
Llamadas de Larga Distancia Internacional (*)
Ofertas y promociones Roaming Asignación de minutos en servicios prepago Otros Cobro del Servicio Instalación o activación del servicio Suspensión o corte del servicio Calidad o idoneidad en la prestación del servicio Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario Otros
Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los números telefónicos que se desconocen. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que presenta.
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.

Firma
Fecha: _____________________
Anexo Nº 2.3 FORMULDE RECLAMO: SERVICIO..................
Datos del Usuario
Nombres del usuario
Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad
DNI
RUC
CE
Nº del documento de identidad
Dirección
Distrito
Provincia
Nº de servicio público móvil (opcional)
Autorización para ser notificado en la siguiente dirección de correo electrónico (opcional)
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:

Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad
DNI CE
Nº del documento de identidad
Adjuntar carta poder simple con firma del usuario.

Datos del Reclamo
Empresa
Servicio
Nº o código del servicio o del contrato de abonado
Monto reclamado
Código o Nº de reclamo
Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la información solicitada:

Facturación:

Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:

Nº del recibo
Fecha emisión
Fecha de vencimiento
Cobro del Servicio
Instalación o activación del servicio
Traslado del servicio
Suspensión o corte del servicio
Calidad o idoneidad en la prestación del servicio: indicar en qué consiste el problema de calidad
Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitad a por el usuario
Otros
Precisar el motivo del reclamo. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que presenta.
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
................................................................................................................................

Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.

Firma
Fecha: _____________________
Anexo Nº 2.4 FORMULDE RECURSO DE APELACIÓN
Datos del Usuario
Nombres del usuario Apellidos del usuario Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
Nº del documento de identidad Dirección Distrito Provincia Nº de servicio público móvil (opcional)
Autorizo ser notificado en la siguiente dirección de correo electrónico (opcional)
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:

Nombres del representante Apellidos del representante Tipo de documento de identidad DNI CE
Nº del documento de identidad Adjuntar carta poder simple con firma del usuario o declaración jurada sobre su designación como representante.

Datos del Recurso de Apelación
Empresa Servicio Nº o código del servicio o del contrato de abonado
Código o Nº del reclamo Recurso de apelación contra la Resolución Nº
Fecha de la Resolución Fecha de notificación de la Resolución Código o Nº de Recurso de Apelación
Precisar las razones para la apelación. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que presenta.
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________________________________________________________________________________________
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.

Por tanto, solicito elevar el presente recurso al TRASU.

Fecha: ____________________
Firma
Anexo Nº 2.5 FORMULDE QUEJA
Datos del Usuario
Nombres del usuario Apellidos del usuario Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
Nº del documento de identidad Dirección Distrito Provincia Nº de servicio público móvil (opcional)
Autorizo ser notificado en la siguiente dirección de correo electrónico (opcional)
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:

Nombres del representante Apellidos del representante Tipo de documento de identidad DNI CE
Nº del documento de identidad Adjuntar carta poder simple con firma del usuario o declaración jurada sobre su designación como representante.

Datos de la Queja
Empresa Servicio Nº del servicio o del contrato de abonado
Código o Nº del reclamo Código de identificación de la "queja"
Interpongo Queja por la trasgresión de las normas de procedimiento, cometida en mi reclamo.

Marcar con un aspa (X) la trasgresión que corresponda a su queja:

No permitir la presentación del reclamo/ recurso/ queja; o por la negativa a entregar el código o Nº de identificación del reclamo, recurso o queja.

No contestación oportuna del reclamo/ Suspensión del servicio a pesar de tener reclamo en trámite No elevar la apelación/ No elevar la queja Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no es materia de reclamo Otros defectos de tramitación u otras materias que apruebe el Consejo Directivo del OSIPTEL (señalar en qué consisten)
Observaciones (Si desea puede manifestar algún aspecto adicional que considere pertinente).

Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que presenta.
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Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.

Firma
Fecha: _____________________
Anexo Nº 2.6 CARATULA DE LOS EXPEDIENTES ADMINISTRATIVOS
NUMERO O CODIGO DE RECLAMO: ______________________
USUARIO: _________________________________________
DOMICILIO: _______________________________________
EMPRESA OPERADORA: ____________________________
DOMICILIO:________________________________________
MATERIA:__________________________________________
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SEGUNDA INSTANCIA TRASU - OSIPTEL
EXPEDIENTE Nº:______________________ (a ser llenado por OSIPTEL)
APELACIÓN QUEJA
MATERIA: _____________________
FECHA DE INICIO DEL PROCEDIMIENTO EN SEGUNDA INSTANCIA:
________________________ (fecha de elevación al TRASU)
VENCIMIENTO DEL PLAZO PARA RESOLVER:_____________________________ (a ser llenado por OSIPTEL)
Nº DE FOLIOS:___________ (a ser llenado por OSIPTEL)