Sustituyen el Título III del Reglamento de Operaciones con Dinero Electrónico y modifican disposiciones finales y complementarias del Reglamento de las Empresas Emisoras de Dinero Electrónico y del Reglamento de Operaciones con Dinero Electrónico RESOLUCIÓN SBS Nº 4628 -2015 Lima, 13 de agosto de 2015 EL SUPERINTENDENTE DE BANCA, SEGUROS Y ADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE PENSIONES CONSIDERANDO: Que, mediante Resolución SBS Nº 6283-2013, se aprobó el Reglamento de Operaciones con Dinero Electrónico viernes, agosto 14, 2015

Sustituyen el Título III del Reglamento de Operaciones con Dinero Electrónico y modifican disposiciones finales y complementarias del Reglamento de las Empresas Emisoras de Dinero Electrónico y del Reglamento de Operaciones con Dinero Electrónico
RESOLUCIÓN SBS Nº 4628 -2015
Lima, 13 de agosto de 2015
EL SUPERINTENDENTE DE BANCA, SEGUROS Y
ADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE
PENSIONES
CONSIDERANDO:

Que, mediante Resolución SBS Nº 6283-2013, se aprobó el Reglamento de Operaciones con Dinero Electrónico que, entre otros aspectos, establece disposiciones en materia de transparencia de información y contratación con usuarios de dinero electrónico;

Que, mediante Resolución SBS Nº 6284-2013 se aprobó el Reglamento de las Empresas Emisoras de Dinero Electrónico, que reglamenta los principales aspectos aplicables a las referidas empresas;

Que, atendiendo a las particularidades del servicio de dinero electrónico resulta necesario incorporar modificaciones a dichas disposiciones normativas, con el fin de establecer precisiones sobre aspectos aplicables al servicio de atención al usuario, así como en materia de transparencia de información y contratación del servicio;

Que, a efectos de recoger las opiniones del público en general, se dispuso la prepublicación del proyecto de resolución en el portal electrónico de la Superintendencia, al amparo de lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº 001-2009-JUS;

Contando con el visto bueno de las Superintendencias Adjuntas de Banca y Microfinanzas, Riesgos, Estudios Económicos, Conducta de Mercado e Inclusión Financiera y Asesoría Jurídica; y, En uso de las atribuciones conferidas en los numerales 7, 9 y 19 del artículo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros - Ley Nº26702 y sus normas modificatorias, en adelante Ley General, así como las facultades otorgadas en la Ley Nº 29985 y su reglamento aprobado por Decreto Supremo Nº 090-2013-EF;

RESUELVE:

Artículo Primero.- Sustituir el Título III del Reglamento de Operaciones con Dinero Electrónico, por lo que se indica a continuación:
"TÍTULO III
ASPECTOS APLICABLES EN MATERIA
DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN,
CONTRATACIÓN Y SERVICIOS DE ATENCIÓN
AL USUARIO
Artículo 11.- Aspectos generales en materia de transparencia de información y atención al usuario 11.1 La contratación de cuentas de dinero electrónico, tanto simplificadas como generales, se rige por las disposiciones del presente título, el cual desarrolla el Régimen Simplificado de Transparencia establecido con arreglo a la Sexta Disposición Final y Complementaria del Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, que resulta aplicable en forma complementaria a las disposiciones contempladas en el presente título, según corresponda.

11.2 Para la prestación del servicio de dinero electrónico, los emisores de dinero electrónico deben poner a disposición de los usuarios, por lo menos, los siguientes canales de presentación de reclamos, que deben ser gratuitos y de fácil acceso:
a) Red de oficinas de atención al público, en caso cuenten con estos canales.
b) Al menos uno de los siguientes: Vía telefónica al número designado para la recepción de reclamos, al correo electrónico o a la página web establecida por el emisor de dinero electrónico para tal efecto.

La red de oficinas de atención al público de los emisores de dinero electrónico debe recibir y canalizar la información de sustento que otorguen los usuarios, como consecuencia de la presentación de un reclamo, sin importar el canal empleado para su presentación.

11.3 La presentación de requerimientos, tales como consultas, solicitudes de información que el emisor posee sobre la relación que mantiene con los usuarios y otras solicitudes por parte de estos, puede ser realizada por los medios y canales que los emisores de dinero electrónico definan para tal efecto, siempre que sean gratuitos y de fácil acceso, considerando lo señalado en la Circular de Servicio de Atención al Usuario.

11.4 Los emisores de dinero electrónico deben proporcionar capacitación adecuada a las personas involucradas en el proceso de contratación y sistema de atención al usuario del servicio de dinero electrónico, de sus oficinas de atención al público y atención por vía telefónica, con la finalidad de asegurar que se encuentren en capacidad de explicar la información que debe brindarse y/o la que sea requerida por los usuarios, considerando lo señalado en el presente título.

Asimismo, los emisores de dinero electrónico deben proporcionar capacitación a las personas involucradas en la operación de los cajeros corresponsales sobre la prestación del servicio de dinero electrónico.

11.5 En caso de requerirse la subcontratación de servicios para dar cumplimiento a lo dispuesto en el presente título, resulta aplicable lo dispuesto en el Reglamento de la Gestión Integral de Riesgos; y no debe quedar duda respecto de la identidad y responsabilidad que corresponde al emisor de dinero electrónico. En el caso de subcontratación del servicio provisto a través de páginas web y/o vía telefónica, el emisor de dinero electrónico debe establecer una conexión directa en su propia página web y/o teléfono para que los usuarios puedan acceder a dichos servicios subcontratados.

11.6 Con excepción de las disposiciones contempladas en el presente artículo sobre la presentación de reclamos y requerimientos, al servicio de dinero electrónico le resultan aplicables las demás disposiciones contenidas en la Circular de Servicio de Atención al Usuario.

Artículo 12.- Información al usuario Los emisores de dinero electrónico deben brindar y/o poner a disposición de los usuarios, según corresponda al canal empleado, de manera previa a la celebración del contrato, la siguiente información a través de las oficinas de atención al público, en caso cuenten con estas, y en la página web establecida por el emisor:
a) El tarifario, que debe hacer referencia a las comisiones y gastos aplicables.
b) El formulario contractual, que debe contener un resumen de condiciones. El resumen debe incorporar, como mínimo: i) las comisiones y gastos aplicables a las operaciones con dinero electrónico, ii) las características y las condiciones para realizar operaciones con dinero electrónico, los límites asociados a las operaciones y las restricciones aplicables a la cuenta dinero electrónico, iii)
los supuestos de responsabilidad de las partes, iv) los canales disponibles para la atención de requerimientos y reclamos; y, v) los mecanismos de comunicación a disposición de los usuarios para realizar el bloqueo de las cuentas de dinero electrónico por, entre otros, el extravío, sustracción, robo, hurto o uso no autorizado del soporte entregado por el emisor para el uso de dinero electrónico o de la información que contiene.

Adicionalmente, en caso el emisor de dinero electrónico permita realizar la contratación del servicio de dinero electrónico a través de un número telefónico designado por este y/o de cajeros corresponsales, se debe difundir y poner a disposición de los usuarios, a través de dichos canales, como mínimo: i) la información a que hace referencia el resumen de condiciones, la que en el caso de contratación presencial por cajeros corresponsales, debe encontrarse en un lugar destacado y de fácil acceso; ii) la información sobre los canales establecidos para acceder a la información adicional señalada en el presente título, y iii) la información sobre los canales establecidos para la atención de reclamos y requerimientos.

Artículo 13.- Difusión de aspectos relevantes referidos a los beneficios, riesgos y condiciones del servicio La información sobre aspectos relevantes relacionados principalmente a los beneficios, riesgos y condiciones del servicio se debe incluir en los formularios contractuales y en la página web establecida por el emisor de dinero electrónico.

En dicha página web se debe considerar -como mínimo- la información que se detalla a continuación:
a) Las condiciones para el uso, conservación y seguridad del soporte entregado por el emisor para el uso del dinero electrónico, tales como tarjetas u otros, en caso corresponda.
b) El procedimiento aplicable en el caso de fallecimiento del titular de la cuenta de dinero electrónico.
c) El procedimiento para la presentación y atención de las solicitudes de resolución del contrato, indicándole todos los canales puestos a su disposición para tal fin.

Dicho procedimiento no puede ser más engorroso que aquel dispuesto para contratar, por lo que no pueden establecerse requisitos o exigencias adicionales que dificulten el ejercicio del derecho a resolver el contrato.
d) El procedimiento aplicable para realizar el bloqueo de la cuenta de dinero electrónico.
e) Otros que establezcan los emisores de dinero electrónico o la Superintendencia, mediante oficio múltiple.

Artículo 14.- Determinación de comisiones y gastos Para efectos de lo dispuesto en el presente título, se entiende por comisión o gasto a la retribución por la prestación de un servicio efectivo, que incluye la prestación del servicio de dinero electrónico, previamente acordado con el usuario y que cuente con justificación técnica.

Las comisiones son retribuciones por servicios prestados por los emisores de dinero electrónico y los gastos retribuciones por servicios en que incurren los emisores con terceros por cuenta del usuario.

Las disposiciones generales contenidas en el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero respecto de comisiones y gastos resultan aplicables, en lo que corresponda, atendiendo a las particularidades del servicio de dinero electrónico.

Artículo 14-Aº.- Contenido mínimo del contrato El contrato de dinero electrónico debe contener, como mínimo, la siguiente información:
a) Las características y las condiciones para realizar operaciones con dinero electrónico, los límites asociados a las operaciones, así como las restricciones aplicables a la cuenta de dinero electrónico.
b) Las condiciones de reconversión.
c) Las condiciones para el uso, conservación y seguridad del soporte entregado por el emisor para el uso del dinero electrónico, tales como tarjetas u otros en caso corresponda.
d) Los canales puestos a su disposición para la realización de las operaciones con dinero electrónico, indicando los requisitos para su utilización.
e) La posibilidad de que el cliente solicite el bloqueo temporal o definitivo de su cuenta de dinero electrónico por, entre otros, el extravío, sustracción, robo, hurto o uso no autorizado del soporte entregado por el emisor para el uso de dinero electrónico o de la información que contiene.
f) Procedimiento aplicable para la resolución del contrato.
g) Los supuestos de responsabilidad de las partes considerando lo indicado en el artículo 14-E.
h) Otros que establezcan los emisores de dinero electrónico o la Superintendencia, mediante oficio múltiple.

Las cláusulas generales de contratación de los contratos de dinero electrónico deben ser aprobadas, previamente por la Superintendencia, considerando para tal efecto lo dispuesto en el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero.

Artículo 14-Bº.- Contratación de dinero electrónico Los emisores de dinero electrónico pueden celebrar contratos por canales presenciales o no presenciales, excepto en el caso de extranjeros, que solo podrán hacerlo de manera presencial y por escrito según lo establecido en el tercer párrafo del artículo 8º, considerando para tal efecto lo siguiente:
a) La contratación presencial y escrita se realiza a través de la firma-o huella digital, en caso de no saber firmar o estar impedido de hacerlo- del contrato y resumen de condiciones por duplicado, quedando un ejemplar en poder de los emisores de dinero electrónico como constancia de su entrega al cliente.
b) La contratación no presencial o presencial a través de mecanismos distintos al escrito, debe cumplir las siguientes condiciones:
i. La contratación se realiza por teléfono o a través de medios electrónicos.
ii. El emisor de dinero electrónico debe contar con mecanismos adecuados para garantizar la seguridad de la contratación en todas sus etapas y pueda dejarse constancia de la aceptación por parte del titular de la cuenta de dinero electrónico, de las estipulaciones contractuales, las cuales deben estar a disposición previa de los usuarios considerando lo dispuesto en el artículo 12º. En estos casos no se requerirá la firma -o huella digital, en caso de no saber firmar o estar impedido de hacerlo- de los formularios contractuales.
iii. Los emisores de dinero electrónico pueden determinar que el contrato y el resumen de condiciones se entreguen y/o pongan a disposición, según corresponda al canal empleado, a través de alguno de los siguientes medios, siempre que sea comunicado previamente a los titulares de las cuentas de dinero electrónico, a través de medios físicos y/o electrónicos:
- Mediante la entrega del contrato en el domicilio establecido por el cliente.
- Mediante el envío del contrato por correo electrónico, siempre que: i) se permita su lectura, impresión, conservación y reproducción sin cambios y ii) se cumplan los criterios de seguridad para autenticidad, integridad y disponibilidad, según lo establecido en la Circular G-140-2009 o la que la sustituya.
- Mediante la entrega del contrato en las oficinas de atención al público del emisor de dinero electrónico.
- Mediante la entrega del contrato a través de los cajeros corresponsales con los que opera el emisor de dinero electrónico.
- Mediante una página web señalada por el emisor de dinero electrónico, que permita el acceso del usuario al contrato, siempre que: i) sea fácilmente identificable, ii) se permita su lectura, impresión, conservación y reproducción sin cambios y iii) se guarden las medidas de seguridad apropiadas de autenticidad, integridad y disponibilidad de la información publicada, según lo establecido en la Circular G-140-2009 o la que la sustituya.
c) La entrega y/o puesta a disposición del contrato debe realizarse en un plazo máximo de quince (15) días de celebrado.

El emisor de dinero electrónico debe conservar la constancia de la celebración del contrato y de su entrega o puesta a disposición por el plazo establecido en el artículo 183º de la Ley General.

Artículo 14º - C.- Modificaciones contractuales Las modificaciones unilaterales referidas a: i) comisiones, ii) gastos; y, iii) otras estipulaciones contractuales, solo proceden en la medida que su posibilidad haya sido previamente reconocidas en los contratos y comunicadas con una anticipación no menor a cuarenta y cinco (45)
días, indicando la fecha o el momento, a partir del cual la modificación entrará en vigencia.

Los emisores de dinero electrónico deben pactar con el cliente los medios de comunicación idóneos para cumplir con la disposición de comunicación previa, considerando para tal efecto lo siguiente:
a) Se debe comunicar a través de medios de comunicación directos, tales como comunicaciones escritas al domicilio del cliente, correos electrónicos, mensajes de texto o comunicaciones telefónicas al cliente, las modificaciones contractuales referidas a:
i. Comisiones y gastos cuando dichas modificaciones generen un perjuicio a los usuarios.
ii. La resolución del contrato por causal distinta al incumplimiento.
iii. La limitación o exoneración de responsabilidad por parte de los emisores de dinero electrónico.

En caso se use mensajes de texto comunicando las modificaciones referidas al inciso i. precedente, estos deben incluir la totalidad de la modificación realizada, conforme se detalla en el literal c) del presente artículo.

En caso se use mensajes de texto comunicando las modificaciones referidas a los incisos ii. y iii. precedentes, estos deben mencionar expresamente que se refiere a los aspectos contemplados en los referidos incisos y remitir de manera precisa y puntual, como mínimo, a dos medios de comunicación complementarios que permitan al usuario acceder y conocer la información completa de las referidas modificaciones.
b) Para comunicaciones sobre modificaciones contractuales de aspectos distintos a los previamente indicados, debe emplearse medios de comunicación que permitan al cliente tomar conocimiento adecuado y oportuno de las modificaciones a ser efectuadas, de acuerdo con lo que para tal efecto se pacte con estos.
c) En las comunicaciones previas sobre modificaciones contractuales debe indicarse de manera expresa:
i. Que se trata de una modificación en las condiciones pactadas, destacando aquellos conceptos que serán materia de cambio y señalando expresamente en qué consisten, a fin de permitir a los usuarios tomar conocimiento de ellos.
ii. Que el cliente puede dar por concluida la relación contractual conforme a los términos del contrato.
d) Debe dejarse constancia respecto de las comunicaciones realizadas a los clientes.

Lo expuesto en el presente artículo no resulta aplicable cuando se trate de modificaciones contractuales que impliquen condiciones más favorables para el cliente las que se aplicarán de manera inmediata, no siendo exigible el envío de una comunicación previa. Sin perjuicio de lo indicado, el emisor de dinero electrónico debe informar de las nuevas condiciones a través de los mecanismos que para tal efecto pacte con los clientes.

Artículo 14º - D.- Mecanismo de comunicación a disposición de los usuarios para el bloqueo de cuentas de dinero electrónico Los emisores de dinero electrónico deben contar con infraestructura y sistemas de atención, propios o de terceros, que permitan a los usuarios realizar el bloqueo de sus cuentas de dinero electrónico por, entre otros, el extravío, sustracción, robo, hurto o uso no autorizado del soporte entregado por el emisor para el uso de dinero electrónico, o de la información que contiene.

Dicha infraestructura debe encontrarse disponible las veinticuatro (24) horas del día, todos los días del año.

Se deben registrar las comunicaciones de los usuarios, de tal forma que sea posible acreditar de manera fehaciente su fecha, hora y contenido. Por cada comunicación, se debe generar un código de registro a ser informado al usuario como constancia de la recepción de dicha comunicación. Asimismo, en caso el cliente lo solicite, se le debe enviar (a través de medios físicos o electrónicos) y/o poner a disposición, información sobre el registro de la comunicación efectuada, que por lo menos considere la fecha, hora, código de registro y motivo de la comunicación.

La información referida a los sistemas de atención establecidos por los emisores de dinero electrónico para dar cumplimiento a lo dispuesto en los párrafos precedentes, debe encontrarse publicada en la parte inicial de su página web, aun cuando se brinde el servicio de bloqueo a través de un enlace directo a otra página web establecida por el emisor, y en cualquier otro medio a criterio del emisor.

Lo expuesto en el presente artículo resulta aplicable, sin perjuicio de las demás exigencias establecidas por el marco normativo vigente en materia de atención de reclamos.

Artículo 14º - E.- Traslado de costos por la contratación de seguros y/o creación de mecanismos de protección o contingencia El usuario no es responsable de ninguna pérdida en casos de operaciones no reconocidas que sean consecuencia de: i) clonación del soporte entregado por el emisor para el uso del dinero electrónico, ii) cuando las operaciones hayan sido realizadas luego de que el emisor fuera notificado del bloqueo de la cuenta de dinero electrónico, iii) suplantación del usuario en las oficinas de los emisores de dinero electrónico, o iv) funcionamiento defectuoso de los canales o sistemas puestos a su disposición por el emisor para efectuar operaciones; salvo que el emisor demuestre la responsabilidad del usuario.

Los emisores de dinero electrónico no pueden trasladar un gasto o comisión dirigido a cubrir el costo asociado a la contratación de pólizas de seguro y/o mecanismos de protección o contingencia, que tengan por objeto cubrir las pérdidas generadas como consecuencia de la realización de operaciones no reconocidas, de conformidad con lo señalado en el párrafo precedente.

Artículo Segundo.- Incorporar en la Primera Disposición Final y Complementaria del Reglamento de las Empresas Emisoras de Dinero Electrónico el siguiente texto:
"Primera.- Otra normativa aplicable Las disposiciones contenidas en la Ley General referidas a las empresas del sistema financiero son de aplicación a las EEDE, en lo que resulte pertinente teniendo en cuenta las operaciones que se encuentran autorizadas a realizar.

Las EEDE se encuentran sujetas, en lo que resulte pertinente teniendo en cuenta las operaciones que se encuentran autorizadas a realizar, a toda norma o disposición emitida por la Superintendencia que haga referencia en su alcance o que resulte aplicable, de manera conjunta, a las empresas del sistema financiero: (...)
- La Circular Nº B-2197-2011, F-537-2011, CM-385-2011, CR-253-2011, EF-6-2011, EAH-12-2011, EAF-247-2011, EDPYME-140-2011 sobre aplicación de normas prudenciales conforme el artículo 85º del Código de Protección y Defensa del Consumidor".

Artículo Tercero.- Incorporar como Cuarta Disposición Final y Complementaria del Reglamento de Operaciones con Dinero Electrónico el siguiente texto:
"Cuarta.- Las cuentas operativas de dinero electrónico que mantienen los agregadores de operadores de cajeros corresponsales y/o los operadores de cajeros corresponsales con los emisores de dinero electrónico no se encuentran sujetas a las disposiciones contempladas en el Título III, "Aspectos aplicables en materia de transparencia de información, contratación y servicios de atención al usuario". A dichas cuentas les resulta aplicable la tercera disposición final y complementaria del Reglamento de Transparencia, en lo que corresponda."
Artículo Cuarto.- La presente resolución entra en vigencia al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano.

Regístrese, comuníquese y publíquese.

DANIEL SCHYDLOWSKY ROSENBERG
Superintendente de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones