Poder Ejecutivo, Presidencia del Consejo de Ministros Modifican la Res. Nº 006-2019-PCM/SGP y la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público RSGP 007-2019-PCM/SGP Lima, 30 de abril de 2019 VISTO: El Informe Nº D00004-2019-PCM-SSCAC-OCG de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública; CONSIDERANDO: Que, mediante Resolución miércoles, mayo 08, 2019

Poder Ejecutivo, Presidencia del Consejo de Ministros
Modifican la Res. Nº 006-2019-PCM/SGP y la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público
RSGP 007-2019-PCM/SGP
Lima, 30 de abril de 2019
VISTO:

El Informe Nº D00004-2019-PCM-SSCAC-OCG de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública;

CONSIDERANDO:

Que, mediante Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP, publicada en el Diario Oficial El Peruano el día 28 de febrero de 2019, se aprueba la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM-SGP, "Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público"; que tiene por finalidad poner a disposición de las entidades de la administración pública una herramienta de gestión que oriente a la mejora de los bienes y servicios otorgados y de esta forma contribuir con la mejora de la calidad de vida de las personas;

Que, el artículo 2 de la citada Resolución de Secretaría de Gestión Pública establece que sus disposiciones son de aplicación obligatoria para las entidades a las que se refiere el artículo 3 de los Lineamientos de Organización del Estado, aprobados mediante Decreto Supremo Nº 054-2018-PCM; con excepción de las municipalidades pertenecientes a ciudades principales, Tipo E, F y G

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establecidas en el Decreto Supremo Nº 296-2018-EF, y municipalidades de centros poblados que podrán aplicarla con carácter facultativo;

Que, en concordancia con lo establecido en el numeral 3.2 del artículo 3 de los Lineamientos de Organización del Estado antes mencionados, se entiende que la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público excluye de su ámbito de aplicación a las Empresas que conforman la actividad empresarial del Estado, las que se rigen por la Ley General de Sociedades y las normas especiales que emite el FONAFE para las empresas que se encuentran bajo su ámbito; así como a las empresas de gobiernos subnacionales en tanto su actividad se sujete a lo regulado en la Ley General de Sociedades, la Ley Orgánica de Gobiernos Regionales y la Ley Orgánica de Municipalidades, según corresponda y demás normativa especial que se les aplique;

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Que, el segundo párrafo del artículo 4 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP
preceptúa que en el caso de las Empresas que conforman la actividad empresarial del Estado, las que se rigen por la Ley General de Sociedades y las normas especiales que emite el FONAFE para las empresas que se encuentran bajo su ámbito, y las empresas de gobiernos
subnacionales, solo les corresponde informar de manera anual a la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, conforme al formato establecido y provisto por esta;

Que, en el ámbito de sus competencias, la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública, mediante el Informe Nº D00004-2019-PCM-SSCAC-OCG, propone modificar los artículos 2 y 4 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP a fin de precisar que las Empresas señaladas en el numeral 3.2 del artículo 3 de los Lineamientos de Organización del Estado, sí se encuentran excluidas del ámbito de aplicación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público; y aclarar que solo en el caso de las empresas públicas bajo el ámbito del FONAFE deben informar en forma anual a la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, sus avances en materia de calidad de servicios bajo las normas que le apliquen, conforme a lo que establezca la Secretaría de Gestión Pública. Dicha información resulta importante pues permitirá conocer las características, necesidad y expectativas de las personas que acceden a sus servicios, identificar las buenas prácticas y tendencias en la materia, y como fuente de información para medir la calidad de servicio a nivel nacional en las entidades de la Administración Pública;

Que, en ese sentido, corresponde concordar el Anexo 4 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP, a fin de excluir a las empresas públicas bajo el ámbito del FONAFE de los tramos de implementación de la norma técnica por no encontrarse dentro del ámbito de aplicación de la misma;
manteniéndose en dicho anexo a las entidades sujetas a aplicar la norma técnica;

Que, asimismo, corresponde modificar el numeral IV.

Alcance de la misma Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público para guardar concordancia con las modificaciones de los artículos 2 y 4 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP;

Que, por otro lado, corresponde modificar el Anexo 2 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP referido al Tramo II para la implementación progresiva de la norma técnica, a efectos de excluir a las unidades ejecutoras consignadas dado que forman parte de una entidad del sector público sobre la cual se hará la implementación de la Norma Técnica; así como también, excluir al Proyecto Especial para la Preparación y Desarrollo de los XVIII Juegos Panamericanos del dado su periodo de operación;

Que, la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública indica que, en el numeral 5.2 de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, se establecen seis (6) conductores que impactan en la satisfacción de las personas; entre ellos, el conductor "trato profesional durante la atención". Sin embargo, por un error material, se consignó en la Tabla Nº 4 del Anexo 3 y en los Cuadros Nº 1, 3, 4 del Anexo 4 de la norma técnica, el término "desempeño de personal" en lugar de "trato profesional durante la atención", lo cual resulta necesario rectificar en concordancia con el citado numeral 5.2 de la norma técnica;

De conformidad con lo establecido en la Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, la Ley Nº 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, el Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 123-2018-PCM, y el Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 022-2017-PCM;

SE RESUELVE:

Artículo 1.- Modificación de los artículos 2 y 4 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP
Modifíquese los artículos 2 y 4 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP
que aprueba la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, en los términos siguientes:
"Artículo 2.- Ámbito de aplicación La Norma Técnica aprobada por la presente Resolución es de aplicación obligatoria para las entidades señaladas en los literales del a) al j) del numeral 3.1 del artículo 3 de los Lineamientos de Organización del Estado, aprobados mediante Decreto Supremo Nº 054-2018-PCM, con excepción de municipalidades no pertenecientes a ciudades principales, Tipo E, F y G, establecidas en el Decreto Supremo Nº 296-2018-EF, y municipalidades de centros poblados que podrán aplicarla con carácter facultativo.

Se encuentran excluidas del ámbito de aplicación de la presente Norma Técnica, las Empresas que conforman la actividad empresarial del Estado, las que se rigen por la Ley General de Sociedades y las normas especiales que emite el FONAFE para las empresas que se encuentran bajo su ámbito, así como las empresas de gobiernos subnacionales en tanto su actividad se sujete a lo regulado en la Ley General de Sociedades, la Ley Orgánica de Gobiernos Regionales y la Ley Orgánica de Municipalidades, según corresponda y demás normativa especial que les aplique."
"Artículo 4.- Reportes Las entidades señaladas en el primer párrafo del artículo 2 de la presente Resolución deben remitir a la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros un reporte de avance semestral de la aplicación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, conforme a lo que esta establezca.

Si bien las empresas públicas bajo el ámbito del FONAFE se encuentran excluidas del ámbito de aplicación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público conforme a lo establecido en el segundo párrafo del artículo 2 de la presente Resolución, les corresponde informar anualmente a la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, sus avances en materia de calidad de servicios bajo la normativa que les aplique, conforme a lo que establezca la Secretaría de Gestión Pública."
Artículo 2.- Modificación del Anexo 2 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP
Exclúyase del Anexo 2 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP a las siguientes Unidades Ejecutoras:
• Unidad Ejecutora 003: Programa Modernización del Sistema de Administración de Justicia • Unidad Ejecutora 002 MC-CUSCO
• Unidad Ejecutora 009 - La Libertad • Unidad Ejecutora Fondo Sierra Azul • Unidad Ejecutora 003- Zona Aqueológica Caral / MC
• Unidad Ejecutora 004 Gestión de los Recursos Naturales • Unidad Ejecutora 001631 Gestión de Proyectos Sectoriales Asimismo, exclúyase del referido Anexo 2 al Proyecto Especial para la Preparación y Desarrollo de los XVIII
Juegos Panamericanos del 2019.

Artículo 3.- Modificación del Anexo 4 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP
Exclúyase del Anexo 4 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP a las empresas públicas bajo el ámbito del FONAFE:
• EMPRESA DE GENERACIÓN ELÉCTRICA DE
AREQUIPA S.A. (EGASA)
• SOCIEDAD ELÉCTRICA DEL SUR OESTE S.A. (SEAL)
• CORPORACIÓN PERUANA DE AEROPUERTOS Y
AVIACIÓN COMERCIAL S.A. (CORPAC S.A.)
• EMPRESA NACIONAL DE PUERTOS S.A. (ENAPU
S.A.)
• SERVICIOS INDUSTRIALES DE LA MARINA S.A. (SIMA-PERU S.A.)
• EMPRESA NACIONAL DE LA COCA S.A (ENACO
S.A)
• EMPRESA DE GENERACIÓN ELÉCTRICA
MACHUPICCHU S.A. (EGEMSA)
• EMPRESA REGIONAL DE SERVICIO PÚBLICO DE
ELECTRICIDAD DEL SUR ESTE S.A.A. (ELSE)
• EMPRESA REGIONAL DE SERVICIO PUBLICO DE
ELECTRICIDAD DEL CENTRO S.A. (ELECTROCENTRO)
• EMPRESA DE SERVICIO PÚBLICO DE
ELECTRICIDAD ELECTRO NORTE MEDIO S.A -
HIDRANDINA (HIDRANDINA)
• EMPRESA REGIONAL DE SERVICIO PÚBLICO DE
ELECTRICIDAD DEL NORTE S.A (ELECTRONORTE
S.A.)
• SERVICIO DE AGUA POT ABLE Y ALCANT ARILLADO
DE LIMA (SEDAPAL)
• EMPRESA DE SEGURIDAD, VIGILANCIA Y
CONTROL S.A.C. (ESVICSAC)
• EMPRESA PERUANA DE SERVICIOS
EDITORIALES S.A. (EDITORA PERU)
• BANCO DE MATERIALES SAC (BANMAT SAC)
• SERVICIOS POSTALES DEL PERU S.A. (SERPOST
S.A.)
• FABRICA DE ARMAS Y MUNICIONES DEL
EJERCITO S.A.C. (FAME S.A.C.)
• PERUPETRO S.A. (PERUPETRO)
• BANCO DE LA NACIÓN (BN)
• PETRÓLEOS DEL PERU (PETROPERU)
• BANCO AGROPECUARIO (AGROBANCO)
• FONDO NACIONAL DE FINANCIAMIENTO DE LA
ACTIVIDAD EMPRESARIAL DEL ESTADO (FONAFE)
• CORPORACIÓN FINANCIERA DE DESARROLLO
S.A. (COFIDE)
• FONDO MIVIVIENDA S. A. (FMV S.A.)
• ACTIVOS MINEROS S.A.C (AMSAC)
• EMPRESA DE ADMINISTRACIÓN DE
INFRAESTRUCTURA ELÉCTRICA S.A. (ADINELSA)
• EMPRESA DE ELECTRICIDAD DEL PERU S.A. (ELECTROPERU)
• SERVICIOS INTEGRADOS DE LIMPIEZA
SOCIEDAD ANÓNIMA (SILSA)
• EMPRESA REGIONAL DE SERVICIO PÚBLICO
DE ELECTRICIDAD DEL ORIENTE S.A. (ELECTRO
ORIENTE)
• SERVICIOS INDUSTRIALES DE LA MARINA
IQUITOS S.R.LTDA. (SIMA-IQUITOS S.R.L.)
• EMPRESA DE SERVICIO PÚBLICO DE
ELECTRICIDAD DEL NOR OESTE DEL PERU S.A. (ELECTRONOROESTE)
• ELECTRO PUNO S.A.A. (ELPU)
• EMPRESA DE GENERACIÓN ELÉCTRICA SAN
GABÁN S.A. (SAN GABAN S.A.)
• EMPRESA DE GENERACIÓN ELÉCTRICA DEL
SUR S.A. (EGESUR)
• EMPRESA REGIONAL DE SERVICIO PÚBLICO DE
ELÉCTRICIDAD DEL SUR S.A. (ELECTROSUR S.A.)
• EMPRESA CONCESIONARIA DE ELECTRICIDAD
DE UCAYALI S.A. (ELECTRO UCAYALI S.A.)
Artículo 4.- Modificación del numeral IV de la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM-SGP , Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público Modifíquese el numeral IV de la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, aprobada por Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP, en los términos siguientes:
"IV. ALCANCE
La presente Norma Técnica es de aplicación obligatoria para las entidades señaladas en los literales del a)
al j) del numeral 3.1 del artículo 3 de los Lineamientos de Organización del Estado, aprobados mediante Decreto Supremo Nº 054-2018-PCM, con excepción de municipalidades no pertenecientes a ciudades principales, Tipo E, F y G, establecidas en el Decreto Supremo Nº 296-2018-EF, y municipalidades de centros poblados que podrán aplicarla con carácter facultativo. (...)
Por otro lado, las Empresas que conforman la actividad empresarial del Estado y las empresas de gobiernos subnacionales se encuentran excluidas del ámbito de aplicación de la presente Norma Técnica.

Sin embargo, les corresponde informar anualmente a la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, sus avances en materia de calidad de servicios bajo la normativa que les aplique, conforme a lo que establezca la Secretaría de Gestión Pública."
Artículo 5.- Modificación de la Tabla Nº 4 del Anexo 3
y los Cuadros Nº 1,3 y 4 del Anexo 4 de la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público Precisase que toda referencia al conductor "desempeño de personal" prevista en la Tabla Nº 4 del Anexo 3 y en los Cuadros Nº 1, 3 y 4 del Anexo 4 de la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM-SGP "Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público", aprobada por Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP; corresponde ser efectuada a "trato profesional durante la atención".

Artículo 6.- Los demás extremos de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP
quedan subsistentes y mantienen plena vigencia.

Artículo 7.- Publicación Disponer la publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial El Peruano y en el Portal Institucional de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe).

Asimismo, disponer la publicación de la versión actualizada de la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM-SGP
"Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público", que incluye las modificaciones aprobadas por la presente Resolución, en el Portal Institucional de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe).

Regístrese, comuníquese y publíquese.

SARA AROBES ESCOBAR
Secretaria de Gestión Pública Presidencia del Consejo de Ministros

NORMA LEGAL:

• Titulo: RSGP 007-2019-PCM/SGP Modifican la Res. Nº 006-2019-PCM/SGP y la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público
• Tipo de norma : RESOLUCIÓN DE SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA
• Numero : 007-2019-PCM/SGP
• Emitida por : Presidencia del Consejo de Ministros - Poder Ejecutivo
• Fecha de emision : 2019-05-08
• Fecha de aplicacion : 2019-05-09